주문부터 수령까지 시간 및 친절도
1위 스타벅스 99% ‘만족’
2위 칙필레, 대기시간은 7분 넘어
팀홀튼 평균 4분20초로 가장 빨라
스타벅스가 주요 패스트푸드·커피 체인을 대상으로 한 드라이브스루 고객 만족도 조사에서 1위를 차지했다.
인사이트 터치가 지난 1일 발표한 제26회 연례 ‘드라이브스루 스터디’에 따르면 스타벅스는 전체 드라이브스루 이용 만족도에서 가장 높은 평가를 받았다.
조사 대상 고객의 99%가 스타벅스의 전반적인 드라이브스루 경험에 만족한다고 답했다. 평가에는 주문과 제품 수령까지 걸리는 시간뿐 아니라 직원들의 친절도 등이 포함됐다.
올해 조사는 지난 6~7월 조사원들이 요일과 시간대를 달리해 각 브랜드의 드라이브스루를 직접 이용하면서 서비스 속도와 직원 응대 등을 평가했다.
전체 고객 만족도 순위에서는 스타벅스에 이어 치킨 패스트푸드 체인 칙필레가 2위, 드라이브스루 전문 커피 체인 더치브로스가 3위를 기록했다.
이 밖에도 패스트푸드 체인 아비스, 타코벨, 레이징 케인스가 각각 고객 만족도 95%로 공동 4위에 올랐으며, 캐나다를 대표하는 커피 전문점 팀홀튼이 5위를 차지했다.
다만 고객 만족도가 높은 브랜드가 반드시 가장 빠른 서비스를 제공하는 것은 아닌 것으로 나타났다.
드라이브스루 진입부터 주문한 제품을 받을 때까지 걸리는 시간을 측정한 결과 팀홀튼이 평균 4분 20초로 가장 빨랐다. KFC가 4분 25초로 뒤를 이었고 던킨은4분 49초, 타코벨은 4분 52초, 아비스는 4분 53초를 기록했다.
반면 고객 만족도 2위에 오른 칙필레는 평균 대기시간이 7분 6초로 조사 대상 가운데 가장 길었다. 드라이브스루의 속도만 놓고 보면 팀홀튼과2분 46초의 차이가 났다.
이번 조사 결과는 드라이브스루 이용객들이 단순히 주문 처리 속도만으로 서비스 만족도를 판단하지 않는다는 점도 보여준다. 직원의 친절도와 주문 과정 등 전반적인 서비스 경험이 고객 평가에 함께 작용한 것으로 나타났다.
우훈식 기자
